信阳旅游——不来不知道,来了不想走
信阳市旅游局举办学习贯彻党的十九大精神培训班

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信阳市旅游局关于做好2018年全市旅游行业创建全国文明城市工作的通知

来源:监管科    日期:2018-07-05    浏览:次  【

局机关各科室、二级机构,浉河区、平桥区旅游局,南湾湖风景区文化旅游局,市直各星级饭店、旅行社:

     为认真贯彻落实市文明委全体(扩大)会议暨创建全国文明城市动员大会精神,大力推进全市旅游行业精神文明建设,提升全市文明旅游形象,加快全国文明城市创建工作(以下简称“创文”工作)步伐,现就做好2018年全市旅游行业“创文”工作通知如下:

一、工作目标

深入贯彻落实党的十九大精神,根据市委、市政府和市创建全国文明城市工作指挥部的统一部署,对照《全国文明城市(地级以上)测评体系(2017年版)》中涉及旅游行业的有关标准,结合《全市旅游行业创建全国文明城市三年行动方案(2018-2020年)》,通过加大宣传教育,广泛开展活动,建立工作机制,推动全市旅游行业进一步提升文明服务水平,提升游客满意度和城市旅游形象,为“创文”工作做出积极贡献,为旅游业转型发展营造良好环境。

二、工作任务

(一)加强理想信念教育。制定学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大及十九届二中、三中全会精神实施方案,扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,继续推进“两学一做”学习教育常态化制度化。以党组中心组学习为示范,抓好《习近平谈治国理政》、习近平总书记关于宣传思想文化工作和精神文明建设的重要论述,引导干部群众读原著、学原文、悟原理,学而信、学而用、学而行,切实用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作。深入开展形势政策教育,加强对“四个全面”战略布局和新发展理念重大意义、丰富内涵、内在联系和实践要求的宣传阐释,推动习近平新时代中国特色社会主义思想进旅游景区、进星级饭店、进旅行社,统一思想、凝聚共识。坚持不懈开展中国特色社会主义理论体系学习教育和“中国梦”、中国道路宣传教育及法治意识、国家意识、家庭教育意识,落实意识形态工作责任制,牢牢掌握意识形态领域的领导权、话语权,唱响爱国主义主旋律,汇聚起同心共筑“中国梦”的强大力量。

(二)加强社会主义核心价值观建设。一是在全行业深入开展24字“人知人晓、人信人守”工程,结合旅游行业特点,充分利用旅游企业广告牌、电子屏、宣传栏、宣传彩页旅游局网站、微信等方式,在旅游景区、星级饭店、旅行社等各类场所和载体广泛宣传。积极完成加强社会主义核心价值观公益广告等宣传任务。二是在旅游景区、星级饭店组织开展“节俭养德”“文明餐桌”等活动,宣传推广“光盘行动”、提倡“适量点餐”,推出半份菜、小份菜,主动提示客人点菜搭配并提供打包服务,倡导绿色生活,反对铺张浪费,抵制餐桌浪费、过度包装、生活浪费等不良风气,引导游客树立良好就餐习惯,营造文明就餐良好氛围。

(三)营造廉洁高效的旅游政务环境。推进旅游领域综合执法,充分发挥旅游市场综合监管机制作用,完善行政执法管理,加强旅游市场执法监管力度。深化“放管服”改革,推进协同放权,清理精简不必要的审批事项,压缩审批时限,优化审批程序,动态调整权责清单、中介服务事项清单,强化事中事后监管。积极推进政务信息公开,加强互联网政务信息数据服务平台和便民服务平台建设,实现政务信息资源共享。

(四)切实加强旅游法制宣传教育。认真贯彻落实“七五”普法规划,落实“谁执法谁普法”责任制,开展群众性法治文化宣传活动,进一步深化《旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》等的学习宣传落实,进一步筑牢“依法治旅、以法兴旅”的理念,努力开创旅游法制建设的新局面,实现“依法治旅理念全面确立,旅游市场规则基本健全,旅游发展环境全面优化,旅游管理职责明确清晰”的目标。

(五)加强未成年人思想道德建设。认真贯彻《关于推进中小学生研学旅行的意见》精神,全面落实《信阳市2018年度未成年人思想道德建设工作实施方案》要求,秉承“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,结合全市旅游业发展实际,全面推进旅游与教育融合,积极培育科普旅游、研学旅游等旅游新业态,将研学旅游、科普旅游、夏令营、冬令营等作为青少年科普教育、爱国主义革命传统和国情教育的重要形式,纳入学生综合素质教育内容,帮助中小学生了解国情、热爱祖国、开阔眼界,着力提高未成年人群体的社会责任感、创新精神和实践能力。

(六)完善旅游行业诚信体系。以“诚信经营、优质服务”的诚信建设为主题,认真组织开展旅游行业诚信建设“红黑榜”活动。修订完善《信阳市旅游行业诚信建设“红黑榜”发布制度(试行)》,定期发布旅游行业诚信建设“红黑榜”名单,以旅游景区、星级饭店、旅行社等为重点,对成绩突出的单位通过“红榜”进行褒奖;对问题严重的单位通过“黑榜”予以曝光,实施信用惩戒。通过各类旅游宣传活动,进行提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全、以及理性维权等的基本常识宣传,引导市民理性消费,引导旅游企业诚信经营,提升游客的维权意识,提高旅游企业及从业人员的诚信意识,进一步提升全行业诚信经营、文明服务的意识和水平,提高全行业整体竞争力。

(七)持续优化旅游消费环境。一是抓好“烟头革命”。开展旅游景区全域无垃圾整治行动,重点做好景区出入口、停车场、游客中心、游步道、游客休息集中区域、游客重点观光区域、垃圾箱及其附近环境卫生整洁干净,景区内无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱丢、乱刻、乱画、乱吐、乱设摊点、车辆乱停乱放等现象。各旅游窗口单位的室内公共场所、工作场所、旅游厕所等区域广泛设置禁止吸烟标识和警语,全面加强对旅游景区吸烟区、星级饭店无烟楼层的管理,确保无烟区没有吸烟现象。二是推进“厕所革命”。实施旅游厕所新改建提升工程,落实《信阳市旅游厕所革命新三年行动方案(2018—2020年)》,全面推进我市旅游“厕所革命”,圆满完成年度工作计划,努力实现“数量充足、分布合理、管理有效、服务到位、卫生环保、如厕文明”的目标。三是开展“交通革命”。 认真落实全市旅游业转型发展大会精神,加快旅游景区停车场建设,扶持旅游景区、乡村旅游点等新建、改建标准旅游停车场,完善旅游停车场服务功能,加强旅游停车场管理服务。

(八)扎实开展文明旅游主题活动。一是文明旅游进景区活动。在节假日、暑期等重要时间节点,组织旅游执法人员、景区工作人员、志愿者等在当地主要旅游景区组织开展文明旅游志愿服务活动,向游客提供问询服务、发放宣传资料,有效规范游客行为,对乱刻乱画、乱扔垃圾等不文明行为加强监督,对不文明行为进行惩戒。二是“最美导游”“文明游客”评选活动。继续在全市组织开展“最美导游”“文明游客”评选活动,发现和推出一批诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的导游和在旅游途中文明行为表现突出的游客,予以相应表彰奖励,树立文明旅游标杆,发挥示范带动作用。三是文明旅游服务技能竞赛活动。继续在全市旅游行业开展以“比技能、赛服务、展风采”为主题的旅游从业人员技能竞赛活动,积极组织参加省级(含)以上旅游主管部门组织的服务技能竞赛,实现以赛代训、交流经验、提升素质、展示风采的目的,通过比赛评选出一批“文明导游员之星”、“文明讲解员之星”、“星级饭店文明从业人员之星”等优秀旅游从业人员。

(九)营造文明旅游浓厚氛围。充分运用各种宣传形式,普及文明旅游知识,推动车站、码头、宾馆、高速公路服务区等游客集散地和火车、汽车、游船等公共场所,充分运用展板挂图、电子屏幕、广播电视等载体,播放文明旅游宣传片、微电影,展示旅游公益广告,发放文明旅游宣传册、小折页。充分利用互联网、手机等新兴媒体,要采取各种“微”手段,全方位、多渠道地加强对文明旅游的宣传,扩大影响力和覆盖面,推动形成网上网下同频共振的立体宣传声势。要充分发挥新闻舆论的监督作用,及时曝光旅游中的不文明行为,警示游客、影响公众。有条件的县区和单位要制作刊播一批文明旅游公益广告,引导公民在潜移默化中提升文明道德素养。

(十)抓好游客文明引导工作。督促旅行社规范业务流程,将文明旅游作为重要条款列入《旅游合同》,作为必要的告知内容予以明确;旅行社要认真贯彻落实《旅行社行前说明服务规范》、《导游领队引导文明旅游规范》等行业标准,在旅游团队出发前召开行前说明会,建立领队和导游文明教育引导责任制,落实业务工作与文明督导一岗双责,强化导游、领队文明服务、文明引导的意识,形成“先知、会管、常提醒”的带团工作方式;旅行社和旅游车队要把“文明旅游、礼貌乘车”作为文明旅游的重点任务,要在每辆旅游车上配备文明旅游宣传片进行播放,发放文明旅游宣传资料;旅游景区、星级饭店、旅行社等旅游窗口单位要采取适当方式,及时提醒和制止旅游者的不文明行为,并按照《游客不文明行为记录管理暂行办法》的规定,认真做好不文明行为记录上报工作,加大不文明行为曝光力度。

(十一)开展文明旅游志愿服务活动。深入宣传贯彻《志愿服务条例》,举办文明旅游志愿服务培训班,建立文明旅游志愿者服务队,服务范围覆盖旅游景区、星级饭店、车站等重点游客集散地,充分发挥旅游志愿服务在提高旅游服务质量方面的作用。各旅游窗口单位要拓宽旅游志愿者招募渠道,广泛吸纳出租车司机、市民、学生等加入旅游志愿者队伍,夯实旅游志愿服务的基础,建立健全文明旅游志愿者活动记录、激励回馈等各项制度,调动志愿者参与活动的积极性和主动性。持续开展文明旅游培训活动,对导游(领队)、讲解员以及旅游景区、星级饭店、旅行社等旅游窗口单位的接待人员进行文明旅游业务培训,全面提升有关人员的素质和能力。

(十二)加大文明旅游专项检查力度。积极落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》,把不文明旅游行动督查纳入旅游执法检查的重点检查范围。每季度开展一次文明旅游专项检查工作,加大旅游市场监管力度。开展旅游市场秩序综合整治,健全完善“打非治违”的监督、投诉和处置机制,严厉打击无照经营、虚假广告宣传、不合理低价游、“黑社”“黑导”“黑店”“黑车”等“欺客”“宰客”等现象,开展整治虚假违法广告专项行动,强化旅行社市场管理,营造秩序井然、卫生干净、诚实守信的旅游市场环境。旅行社要做好“行前教育、行中引导、行后总结”工作,把好出游“六关”;要对照相关要求,迅速开展自查整改工作,确保旅游行业全面达标。

(十三)深化文明风景旅游区创建成果。加强“文明风景旅游区”创建工作,改善硬件环境,完善服务设施,增设文明旅游提示牌和公益广告,以良好环境影响游客。加强对旅游景区工作人员的文明礼仪和职业道德教育,优化管理服务、文明服务,以自身文明言行示范带动游客。建立旅游景区文明督导制度,设立文明监督岗,积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝,以周到贴心服务感染游客,引导旅客文明游览。做好游客疏导引导,缓解交通和景区压力,及时发现、解决环境安全问题,以科学管理保障游客权益。

三、实施步骤

第一阶段:动员部署(6月中旬)。召开动员大会,安排部署“创文”工作。通过新闻媒体宣传、公益广告宣传、网络宣传、社会宣传等方式,大力宣传“创文”工作的重大意义、目标任务和方法措施,做到家喻户晓、人人皆知,提振全行业广大干部职工的信心,把智慧和力量汇聚到“创文”工作中来。

第二阶段:重点推进(6月下旬—10月中旬)。浉河区、平桥区旅游局及南湾湖风景区文化旅游局(以下简称“三区”旅游主管部门)按照各自任务全面开展“创文”工作,强化日常督促检查,采取实地察看、明查暗访、问卷调查等方式加强督查督办。

第三阶段:迎接测评(10月下旬—12月底)。持续加大“创文”工作力度,对照测评指标进行自测自评,逐项查漏补缺,精心做好实地考察点位各项任务,迎接好中央文明办组织的年度测评。及时分析研究测评反馈结果,认真整改突出问题,为下一年工作打好基础。

四、工作要求

(一)统一思想,提高认识。今年是我市“创文”工作的开局之年、关键之年。旅游窗口单位的创建工作是“创文”工作的一项重要内容,是提升文明旅游工作水平的一项重要举措,更是旅游系统广大干部职工义不容辞的责任和义务。“三区”旅游主管部门、各旅游窗口单位要在本辖区、本单位认真做好从业人员的思想教育工作,要把广大从业人员的思想和行动统一到市委、市政府“创文”工作部署上来,积极主动提高旅游窗口单位落实“创文”工作的自觉性,切实发挥窗口单位示范引领作用。  

(二)突出重点,稳步推进。“三区”旅游主管部门、各旅游窗口单位要按照市旅游局的统一部署,积极开展“创文”工作,大力开展社会主义核心价值观教育,要将社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德教育纳入员工思想教育的内容,要在建立完善单位诚信体系建设上下功夫,建章立制,以制度、标准来规范经营管理行为,以诚信促进企业的发展。要把志愿服务工作常态化、制度化,将志愿服务工作与文明旅游宣传教育工作有机地结合起来,扩大文明旅游宣传氛围,做好文明旅游宣传引导工作,有效提升广大从业人员和游客的文明旅游素质。  

(三)强化督查,确保成效。“三区”旅游主管部门要主动深入旅游窗口单位,对照《全国文明城市(地级以上)测评体系(2017年版)》及市旅游局的统一部署,开展面对面的指导。各旅游窗口单位要尽快落实所涉及的硬件设施,从规范窗口物品放置的位置和接待人员着装、接待用语等入手,对本单位进行一次全面规范。“三区”旅游主管部门要组织开展多种形式的明察暗访工作,及时纠正在“创文”工作存在的薄弱环节和问题,确保本辖区、本行业的“创文”工作有序推进、取得实效。  

“三区”旅游主管部门要将指导督查情况,及时在行业内进行通报,切实督促旅游窗口单位将“创文”工作抓紧抓实、抓出成效。市旅游局将对“三区”、各旅游窗口单位的“创文”工作进行不定期的督导检查,总结推广好经验、好做法,对重视程度不高、工作措施不力、工作进度缓慢的区和单位予以通报批评。

 

附件:全市旅游窗口单位创建全国文明城市检查要点

 

 

2018年5月28日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件

 

全市旅游窗口单位创建全国文明城市检查要点

 

一、旅游景区

  1.固定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置有“培育和践行社会主义核心价值观”“讲文明树新风”等公益广告,遵德守礼提示牌和文明创建工作宣传标语。

  2.加大文明引导力度,有文明劝导员在重要场所有效开展文明引导,旅游景区(点)出入口、游客中心、游步道旁、核心景区等位置设有文明旅游提示牌,设置《中国公民文明旅游公约》等文明旅游的宣传栏(牌),设置文明游览语言广播和提示;游客中心提供文明旅游宣传资料,解说词中有“不乱扔垃圾”“不随地吐痰”“有序排队”等内容,设有文明旅游引导员。

  3.便民服务设施饮水机(包括水、纸杯)、笔、老花镜、应急药箱等齐全。

  4.有无障碍设施,并能正常使用;公共厕所标识明显,室内卫生干净,有残疾人蹲位,且使用与管理良好。

  5.有高效投诉处理机制,服务场所设有意见箱或意见簿(查阅近三年投诉处理记录)。

  6.规范建立“学雷锋志愿服务工作站”,按要求开展志愿服务活动,有完善的活动记录。

  7.公共场所有明显的禁烟标志,无吸烟现象。

  8.消防通道畅通,无被占用、堵塞现象,逃生导向清晰、规范,消防设施完好,无破损、过期,有检查记录。

  9.工作人员统一着装或挂牌服务,服务规范,态度良好,用语文明。

  10.爱教基地在显著位置公示服务项目,开放时间及免费开放详细情况(活动记录显示80%以上活动用于开展普及性活动),配备专门针对未成年人的讲解词,对未成年人集体参观时义务讲解。

  11.经营性公共场所管理规范有序,证照齐全,亮证经营,符合相关管理规范。

  12.路线指示牌设置合理,标识清楚。

  13.环境整洁有序,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、无争吵谩骂、吵架斗殴等不文明行为,花坛、绿化带中无积藏烟蒂等现象,公共部位无卫生死角。

  14.道路、停车坪、广场、花坛、绿化带、护栏、窨井盖等基础设施完好,并得到及时维护,无人为弄脏、损坏现象。

  二、旅行社

  1.“中国梦”和“培育和践行社会主义核心价值观”宣传氛围浓厚,工作人员知晓率100%,入心入脑,并积极践行。

  2.创建氛围浓厚,有文明创建宣传内容,有与环境相一致的“遵德守礼”“讲文明树新风”提示牌;有《中国公民文明旅游公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》等文明旅游的宣传栏(牌),在显要位置展示行业规范。

  3.规范建立“学雷锋志愿服务工作站”,积极开展相关活动,并有活动记录;有相应的公共文明引导志愿服务人员,有活动记录。

  4.服务设施齐全,有饮水机(包括水、纸杯)、笔、老花镜、应急药箱等,功能良好。

  5.整体环境整洁,“门前三包”落实到位,内部环境整洁美观,卫生状况良好,无乱扔杂物、无随地吐痰。

  6.服务承诺制度公示、经营场所要有旅行社、导游的文明服务承诺公示牌。

  7.经营场所必须有导游公示栏(包括导游照片、姓名、导游证语种、导游号等相关信息)。

  8.有高效的投诉处理机制,要醒目位置设置咨询、投诉窗口、投诉电话,有意见簿、投诉记录本,有投诉处理和反馈记录(查阅三年的投诉处理记录)。

  9.证照齐全,亮证经营;诚信服务,不索取小费,不误导游客消费。

  10.显著位置设有禁烟标识,无吸烟现象。

  11.设有无障碍设施,有残疾人厕所,使用、管理情况良好。

  12.消防通道畅通,无被占用、堵塞现象,消防设施完好,有检查记录。

  13.认真贯彻落实《旅行社行前说明服务规范》《导游领队引导文明旅游规范》等行业标准,导游出团前要对游客进行必要的文明旅游提示教育,并按规定佩戴胸卡,使用普通话讲解,用语文明;导游解说词中有“不乱扔垃圾”“不随地吐痰”“有序列排队”等内容。

  三、星级饭店

  1.“中国梦”和“培育和践行社会主义核心价值观”宣传氛围浓厚,工作人员知晓率100%,入心入脑,并积极践行。

  2.创建氛围浓厚,有文明创建宣传内容,在显要位置展示行业规范。有《中国公民文明旅游公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》等文明旅游的宣传栏(牌)。

  3.饭店内服务设施齐全,设有便民服务台,配备饮水机(包括水、纸杯)、笔、老花镜、应急药箱。

  4.在显要位置展示行业规范,证照齐全,亮证经营。

  5.饭店内公共场所和工作场所设有禁烟标识,无吸烟现象。

  6.餐饮场所干净整洁,达到卫生标准;从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗,有“五病”调离的制度和记录;公共用品、用具消毒制度落实,有消毒设备、消毒措施和记录;无出售过期、变质、伪劣食品。

  7.有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施。

  8.消防设施达到国家标准;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道畅通,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责。

  9.运用多种形式进行“节俭养德”“文明餐桌”温馨提示,在营业场所显著位置和餐桌上,设有不剩饭不剩菜的提示牌,服务员引导就餐者适度点餐、吃不完打包,无出售过期、变质、伪劣食品。

  10.规范建立“学雷锋志愿服务工作站”,有相应的公共文明引导志愿服务人员,有完善的活动记录。

  11.有高效的投诉处理机制,要醒目位置设置咨询、投诉窗口和意见簿(查阅三年的投诉处理记录)。

  12.客房干净,无异味,整体环境整洁;娱乐等明码标价。

  13.单位设有“道德讲堂”并经常开展活动,“道德讲堂”内相关制度上墙,有醒目标识,有道德文化氛围(道德格言、修身经典等),并依托道德讲堂,运用多种形式宣传展示核心价值观。


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