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信阳市文化广电和旅游局 关于印发《信阳市旅游服务质量提升工作实施 方案(2019-2020)》的通知

来源:监管科    日期:2019-03-04    浏览:次  【

各县区文化广电和旅游局,鸡公山管理区旅游文化局、南湾湖风景区文化旅游局,市直各星级饭店、A级景区、旅行社:

现将《信阳市旅游服务质量提升工作实施方案(2019-2020)》印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

 

                                                                                                                         2019年2月14日

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件

 

信阳市旅游服务质量提升工作实施方案

(2019-2020)

 

为认真贯彻市委、市政府关于质量工作的决策部署,全面落实省文化和旅游厅《关于转发<文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见>的通知》(豫文旅办〔2019〕42号)精神,进一步提高我市旅游管理服务水平,提升旅游品质,加快旅游业转型升级步伐,特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,坚持质量第一、效益优先,以旅游业供给侧结构性改革为主线,以完善旅游服务质量管理体系为基础,抓重点、补短板、强弱项,不断促进旅游服务质量全面提升,推动旅游业高质量发展,进一步增强人民群众对旅游美好生活的获得感和幸福感。

二、基本原则

(一)坚持以人为本。把满足广大游客对旅游服务质量的需求作为实施旅游服务质量提升工作的出发点和落脚点,创新丰富旅游产品供给,持续提高旅游服务水平。

(二)突出问题导向。以解决制约我市旅游服务质量发展不平衡不充分的突出问题为切入点,开展旅游服务质量提升工程,着力优化产业结构,提升产品品质,努力补齐旅游基础设施和公共服务短板,实现旅游服务质量全面提升。

(三)落实主体责任。增强旅游企业发展的内生动力,弘扬企业家精神和工匠精神,加强引导和培训,增强旅游企业的服务质量主体意识,推广旅游服务质量先进经验。

(四)加强综合监管。加强旅游市场综合监管,持续开展旅游市场秩序综合整治工作,发挥监管合力,提升监管效率,加强诚信建设,营造规范有序的旅游市场环境。

(五)强化行业自律。切实发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用,强化行业自律,抓好标准实施,持续提升管理水平和服务质量。

三、主要目标

通过大力实施旅游服务质量提升行动,到2020年全市旅游市场综合监管机制更加完善,旅游市场秩序更加规范,旅游安全保障更加有力,旅游服务质量总体水平持续提高,文化和旅游融合不断深入,游客综合满意度稳步提升,为加快旅游业转型升级,不断满足人民群众日益增长的旅游美好生活需要奠定良好的服务质量基础。

四、工作重点

(一)完善旅游公共服务。政府行动:按照全域旅游理念,补齐旅游公共服务短板,全面提升旅游公共服务水平,推动旅游接待各环节全面升级,提升游客出行的安全性、便利性和舒适度。在交通基础设施建设中统筹考虑旅游发展需要,优化城市、景区间的交通衔接。实施交通干线与3A级以上景区“最后一公里”通达工程,完善高速公路服务区和重点加油站点的旅游服务功能,健全旅游交通标志标牌体系;推进“厕所革命”从景区向城市向农村延伸,向全域拓展,持续新建、改扩建一批旅游厕所,从根本上解决“如厕难”、“难入厕”的问题;在高铁站、重点汽车站和高速公路服务区配套建设旅游集散中心和游客咨询服务中心,构建完善的旅游集散、咨询、信息服务体系。市场主体行动:做好节假日、客流高峰期及冰雪、大雾等特殊天气的交通风险排查、路面修补、路段管制、接驳服务;建立旅游交通信息发布和咨询体系。

(二)加快文旅融合发展步伐。通过对文化资源、文化遗产和文化传统进行深入的挖掘、整理和开发利用,融入到旅游产品和服务当中,让游客在不断体验、感受和认知不同文化的过程中传播文化。政府行动:1.打造特色文化节庆品牌。围绕信阳特色节庆活动,如茶文化节、鸡公山避暑文化节、南湾湖开渔节、灵山庙会、大别山(新县)乡村旅游文化节等,深入挖掘其文化内涵,加大推广力度,提升特色文化节庆活动的知名度和美誉度;2.推动文化场所的A级景区创建。推动博物馆、纪念馆、爱国主义教育示范基地、美术馆、公共图书馆、文化馆、科技馆等文化场所的A级景区创建。对条件成熟的积极鼓励、辅导申评A级景区;3.培育新型旅游方式。培育以文物保护单位、博物馆、非物质文化遗产保护利用和实践活动为支撑的体验旅游、研学旅行和传统村落休闲旅游。市场主体行动:挖掘“食住行游购娱”全过程中的文化内涵,开发多样的旅游产品和众多的旅游商品,在旅游过程中,讲好其背后故事,提升旅游产品的文化品位。

(三)推进旅游标准化建设。政府行动:推进旅游标准的实施和动态监管,建立科学的淘汰和退出机制,坚决清退不符合标准的 A 级景区、星级饭店、星级旅行社等,建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制;制订实施覆盖旅游目的地、旅游产品、旅游服务、旅游功能及保障旅游者权益等方面的全域旅游标准体系;完善地方旅游标准,鼓励制定旅游新业态和产业融合类旅游服务标准,出台支持政策加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精品旅游饭店;强化旅游标准的宣传,尤其要对游客宣传旅游标准,使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平,增强监督能力,倒逼旅游经营者提升服务质量。市场主体行动:严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅行社等级划分与评定》《旅游民宿基本要求与评价》等旅游标准,完善软硬件建设,全面提高服务水平。

(四)加强智慧旅游建设。政府行动:建立旅游公共信息和咨询平台,向游客提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务,满足游客行前、行中、行后的各类合理需求,为游客提供全程个性化、便利化的智慧旅游服务。市场主体行动:A级景区、星级饭店等旅游场所实现免费无线宽带网络全覆盖,国4A 级及以上景区实现在线咨询、扫码入园、电子导览等;高 A 级景区、高星级饭店提升游客消费便利化程度,推进电子化支付(消费不得拒收现金),可协调增设外币兑换点;在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度,全面排查境内外自助游产品,发现不合格自助游产品立即下架,对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目,在宣传销售等环节加强安全风险提示,提供良好的在线旅游消费环境。

(五)提高突发事件处置能力。政府行动:按照属地管理原则,将旅游应急管理纳入各级人民政府应急管理体系;加强旅游交通、餐饮食品、特种设备等安全监督检查,开展安全应急救援技能培训,确保旅游安全;建立健全突发事件、高峰期客流应对处置机制和旅游安全预警信息发布制度,及时发布客流预警信息,引导游客合理安排出行,避免滞留拥堵。市场主体行动:健全应急管理机制,制定应急预案,开展应急演练,提升应急响应能力;科学测算景区最大游客承载量,加快推广门票网上预约制度,制定景区游客分流措施;健全完善旅行社、景区对参与高风险旅游项目的旅游者进行风险提示制度;有条件的旅游景区应建立野外应急救援辅助定位、报警系统等旅游应急救援设施,配备专业的应急救援队伍。

(六)加强旅游市场综合监管。政府行动:开展游客满意度测评,加强旅游市场秩序舆情监测,及时发现问题、妥善处置、总结经验,并据此完善相关政策和制度;按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的原则,强化旅游市场综合监管,对具有共性的“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”等违法违规行为,联合市场监管、公安等部门,加大打击力度;保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的高压态势;加强执法队伍建设,强化法制宣传教育,完善执法培训体系,提高执法办案量,提升执法程序规范化水平,不断增强执法人员的执法办案能力;全面推广使用全国旅游监管服务平台,运用大数据实现精准监管和分类监管;探索建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度,规范在线旅游企业经营服务行为。市场主体和行业组织行动:市场主体须自觉遵守《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《河南省旅游条例》等相关法律法规,增强依法规范经营意识,注重培育和提升企业形象;旅游协会等行业组织应创新活动形式,通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式,大力倡导依法规范经营。

(七)完善旅游投诉处理机制。政府行动:建立健全旅游投诉统一受理机制,加快“12301”旅游投诉平台建设,畅通旅游投诉渠道,落实旅游市场“诉转案”工作规范,推进“诉转案”、行政执法与刑事司法相衔接工作,加强有效衔接,实现高效处理。及时公布违法违规典型案例,强化震慑。市场主体和行业组织行动:建立由游客、旅游监督员、行业协会、专业服务机构参与的市场监督体系,引导涉旅企事业单位设立旅游投诉处理专员,畅通旅游投诉受理处理渠道,及时协调解决旅游纠纷、投诉,力争纠纷不出企业、投诉不出属地、舆情 24 小时控制。

(八)提升从业人员服务水平。政府和行业组织行动:针对食、住、行、游、购、娱等旅游业要素行业,健全行业协会,对从业人员进行政策法规、业务知识、服务技能、职业道德、文明素质等方面的集中培训,提升其综合职业素养、旅游接待服务水平;推进导游体制机制改革,维护导游的合法权益,增强导游的职业自尊和荣誉感,并从知识储备、专业讲解、沟通协调、人性化服务、突发事件应对、文明旅游引导等方面加强对导游、讲解员的培训,提升全市旅游讲解服务水平。市场主体行动:A 级景区应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训,提升服务专业性;旅行社要完善内部管理、人员培训制度,不断规范服务流程;星级饭店、民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范,提升服务技能和管理能力;餐饮、出租车从业人员要加强服务礼仪学习,从根本上杜绝因态度生硬、言语不当引发的游客投诉。

(九)加强旅游诚信体系建设。政府行动:完善“黑名单”制度,将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入旅游市场黑名单,实施惩戒;落实“重点关注名单”制度,将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注名单,实施惩戒;支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设,推进征信、评信与用信。市场主体和行业组织行动:旅游市场主体和从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为,不断提升企业诚信口碑;行业组织应发挥其沟通、协调、监督和研究等作用,切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力,完善行规行约,组织开展行业诚信建设、质量评议等活动,倡导诚信经营,提升服务质量。

(十)持续推进文明旅游。政府行动:结合创建全国文明城市,认真组织开展文明旅游宣传教育引导活动,持续提升市民好客度和公民文明旅游素质;大力开展行业精神文明建设、争优创先活动,对在旅游服务质量提升方面取得突出成绩的单位和个人给予奖励,培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。市场主体和行业组织行动:提升自身文明素质,宣传文明旅游理念,开展文明引导和文明礼仪宣传,引导游客增强理性消费意识,推动文明有序旅游。

五、工作要求

(一)加强组织领导。提升旅游服务品质,营造优质旅游环境,是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求。各县区要建立健全旅游服务质量提升工作机制,明确日常工作机构,及时掌握旅游服务质量提升工作的新情况、新特点,研究解决旅游服务质量提升行动中的重大问题,制定提升旅游服务质量的具体措施,加强旅游服务质量管理和队伍能力建设,认真落实服务质量工作责任制,大力推动旅游服务质量水平全面提升。

(二)推动绿色发展。各县区要牢固树立生态环境保护意识,在促进旅游质量发展的同时,严格遵守生态环境保护管理的法律法规和政策规定;引导和监督旅游经营单位在经营过程中实施清洁生产,采取先进的工艺技术及设备,使用清洁的能源和原料,实现节约能源、资源、减少排放,推动旅游业绿色发展、可持续发展。

(三)加强宣传引导。各县区要大力宣传党和国家质量工作方针政策,深入宣传报道省内外提升旅游服务质量的丰富实践、重大成就、先进典型,充分调动各类市场主体、广大消费者、行业组织和社会媒体的积极性,主动践行旅游行业核心价值观,弘扬行业正能量,共同推进落实旅游服务质量提升计划,营造旅游业高质量发展的良好氛围。

(四)强化督查考核。各县区要加强对旅游服务质量提升工作落实情况的跟踪评估,实行目标管理,认真实施考核,并于2019年10月底前和2020年10月底前向市文化广电和旅游局报送本县区旅游服务质量提升计划落实进展情况,并提出意见建议,以便汇总上报文化和旅游厅。市文化广电和旅游局将组织督查考核,开展专项评估,并将评估结果列入年度。

各县区具体落实方案请于2月底前报市文化广电和旅游局(联系人:徐辉,电话:6366983,邮箱:xyhangguanke@163.com)。

 


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